MAAF, LAGI KOSONG………

Dari Jendela Peracikan:

 

Ucapan di atas suatu hal yang lumrah terjadi dimana-mana, pada saat harus memberikan suatu jawaban kepada seorang pembeli, pada saat mana diharuskan juga membaca airmuka kekecewaan seorang costumer manakala dia tidak memperoleh apa yang menjadi keinginannya.. Siapakah costumer kita dan bagaimana bentuk ungkapan kekecewaan seorang costumer disaat dia harus kembali dengan tangan hampa? Mungkin kita mencatat keadaan ini dalam sebuah notulen dan berusaha bertanggung jawab dengan menulis: “besok kita pesan dan di-stok lebih banyak lagi, karena terlalu banyak terjadi penolakan”.

            Sejauh ini setiap penolakan terkadang tidak terlalu memberikan suatu dampak buruk manakala kita telah memberikan pelayanan terbaik kita  dalam satu sesi excellent costumer service berupa suatu solusi yang bisa diterima pelanggan. Keampuhan pelayanan Kimia Farma pada saat ini adalah dengan pelayanan jasa plus dalam solusi “ Baik, nanti kita antarkan ke rumah, atau nanti kami hubungi kembali sesudah barang datang atau bagaimana kalau saya hubungi dokter untuk mengganti dengan jenis yang sama? Dan seterusnya……” Dan ini merupakan  salah satu bentuk pelayanan yang diakui pelanggan kendati yang diharapkan tidak terpenuhi dan lambat dalam pemenuhan dengan memberi kompensasi dalam bentuk sang costumer kita tidak perlu sampai harus menunggu terlalu lama atau menghabiskan waktu dengan keliling sementara Kimia Farma masih mampu memecahkan masalah anda. Mengagumkan bukan!

            Bagaimana seandainya kalau sang costumer datang ke Kimia Farma hanya untuk membeli barang-barang bebas, obat batuk-pilek ringan yang merupakan jenis konsumsi yang fanatik sekali dalam keluarga mereka?

            “ Bang keluarga kami selama ini sudah terlanjur cocok promag dan kami tahu Kimia Farma ini terlengkap..” katanya membanggakan ,walau sesungguhnya stok yang dimaksud dalam kondisi limit, bahkan celakanya sampai kosong.Ternyata memang tidak ada solusi yang baik untuk menawarkan magasida sekalipun promag menjadi gencar oleh iklan yang tak kalah lihainya mengumpan outlet kita sebagai sasaran empuk penyedia barang dagangan pihak III (sekalipun kita letakan di belakang display magasida menonjol sedikit). Tapi memang tidak ada salahnya kita terapkan sistim solusi coba-coba dengan menawarkan magasida. Memang jadi pilihan kedua, tapi kok kebanyakan konsumen cenderung memilih promag? Apa karena bintang iklannya lebih populer designer pilihan kalbe ketimbang kimia farma, atau armada promag lebih tinggi disertai mobilitas yang padat dibandingkan magasida?

            Pada kenyataannya konsumen itu datang buat promag. Produk pihak ketiga menggelayut dan lama-lama jadi bumerang pada produk inti kita. Akhirnya team pemasaran kita akan berteriak ” Mari kita pajang etalase khusus produk Kimia Farma tiga berbanding satu terhadap produk pihak III. Pajang lebih banyak lagi bila perlu 10 banding satu.” Capek kita berteriak, angka penjualan pihak III terlalu cepat menonjol.

            Lain promag, lain magasida. Ini ada sebuah kejadian lucu  pada sebuah outlet besar di Kimia Farma Mataram. Outlet dengan penyumbang omzet cukup tinggi diantara outlet-outlet lainnya. Suatu ketika di hari minggu yang cerah cuacanya, seorang costumer datang ingin membeli minyak kayu putih. ”Maaf lagi kosong bu..” jawab petugas apotek. Dan ibu itu berlalu, entah kecewa, entah tidak. Seperti tulisan di atas kembali : Bagaimana membaca roman kekecewaan costumer manakala demikian besar keinginannya memasuki outlet Kimia Farma ternyata berbalik dengan tangan hampa tidak mendapatkan apa yang menjadi keinginannya? Kita barangkali memahami bahasa airmuka kekecewaan dengan sebuah solusi yang mengagumkan. Sekali lagi, sejauh ini memang penolakan tidak memberi dampak buruk sepanjang ada solusi ampuh di belakang itu. Dan ternyata fatal! Ibu yang datang ingin membeli minyak kayu putih di outlet besar di bilangan jalan pejanggik yang ramai dengan denah front liner sebuah megamall yang megah, ternyata istri seorang pimpinan Kimia Farma sendiri. Celakanya, karyawan itu sendiri tidak kenal istri pimpinan. Justru yang lebih mengaggetkan lagi persediaan minyak kayu putih setelah pelan-pelan dicari ternyata bersembunyi di sudut rak belakang rak HV. Ini cerita seorang teman yang kebagian teguran begitu mengetahui kejadian ini.

            Memang pada akhirnya penolakan memberi dampak buruk begitu mengetahui status costumer kita sebenarnya. Pada seorang costumer kebanyakan yang entah berapa banyak datang membeli minyak kayu putih, manakala stok kedapatan kosong  akan beranjak pergi ke tempat lain dengan kata-kata: ”Ah, di warung klontong saja ada kok, kenapa mesti di Kimia Farma.” Kita tidak tahu berapa banyak costumer yang memiliki solusi demikian kalau seandainya tidak mengetahui  ternyata ada costumer intern Kimia Farma itu sendiri justru mengalami hal yang serupa. Memprihatinkan memang(dgk)